Директната комуникация с клиента може да се нарече най-традиционният и несъмнено ефективен, изпитан във времето метод за увеличаване на продажбите. Колкото и да е странно, с времето сме забравили колко ефективно и ефикасно може да бъде общуването с клиента директно, без екран на монитор или огромен подиум. Време е малко да опресните паметта си и в същото време да добавите няколко нови, свежи идеи към тази техника.
Всички клиенти са на една ръка разстояние.
Управлявайте взаимоотношенията с клиентите, водете продуктивна работа с потенциални клиенти в CRM!
Няколко прости, но много ефективни комуникационни тактики
Как да общуваме с клиентите, за да постигнем значими резултати? Тайната е проста: бъдете открити, приятелски настроени, но не ласкайте. Човек обикновено усеща своя събеседник на подсъзнателно ниво. Ето защо, когато общувате с клиент, на първо място, трябва да изясните, че сте приятелски настроени, отворени за контакт и готови да дадете решение на всички негови проблеми. Но без ласкателства. Може би ласкателството е дразнителят, който се отразява негативно на всяка бизнес връзка.
Също така е важно да запомните, че при никакви обстоятелства не трябва да оказвате натиск или да изисквате нещо от бъдещ клиент. Предложението за сътрудничество или закупуване на продукти трябва да бъде изключително лесно и ненатрапчиво. Опишете го като свършен факт, сякаш клиентът вече е изпробвал пробна версия на продукта или е използвал предложената услуга и е получил уникални предимства в резултат на това. Този метод наистина помага да убедите потенциален клиент да направи покупка.
Много хора правят още няколко, доста сериозни грешки. Основното нещо, което също може да бъде компрометирано, е да се даде пълно внимание на купувача. Като правило, когато се решава въпросът за закупуване на конкретен артикул, купувачът просто очаква активно участие и внимание към своя човек. В тази връзка можете да опитате да използвате една малка тайна. Той се състои в това, че по време на разговор продавачът показва на купувача, че той е единственият и най-желан клиент за компанията. Опитайте се да разкриете всички желания на купувача възможно най-пълно и пълно, дайте му възможност да говори за нуждите си, докато прекарвате времето си полезно и удобно.
Нестандартни начини за комуникация с клиенти
Как всъщност да проведем разговор? Можете, разбира се, да отговорите по стандартен начин: „учтив и учтив“, но някои може просто да не се интересуват от такова отношение. Опитен и квалифициран специалист винаги знае как, сякаш случайно, да се адаптира към стила на комуникация и поведение на купувача. Това помага да се спечели доверието на потенциалния купувач и да го накара да направи покупка.
В заключение бих искал да отбележа значението на емоциите. Емоционалната подкрепа и положителното отношение могат да направят комуникацията с купувача много по-лесна и ефективна. При вида на мрачен, мълчалив и емоционално задушен консултант средният купувач просто губи желание за по-нататъшно сътрудничество. Но се опитайте да покажете искрени емоции, фалшивата усмивка няма да помогне.
Комуникацията с клиента е деликатна наука; персоналът за контакт оставя най-важното впечатление на клиента за компанията. Ако комуникацията с вашия персонал е доставила удоволствие на клиента, това може да премахне много от недостатъците във вашата компания или продукт. Обратно, една грешна дума или интонация може да ви лиши от клиент завинаги. Днес ще говорим за това как правилно да водим разговор с клиент.
Как да се научим да говорим правилно и красиво
Като начало бих искал да кажа, че няма по-ценна компетентност в живота от умението да говориш правилно с хората. Комуникационните умения ще помогнат на човек във всяка житейска ситуация. За съжаление обществото вече е навлязло много в онлайн живота и поради това много хора общуват малко помежду си. Това им пречи да подобряват и развиват комуникативните си умения. Само истинските гении на занаята, чиято работа е толкова съвършена, че всеки може да я оцени, могат да постигнат висоти без това умение. Останалите трябва да могат да изграждат отношения с хората, да могат да създават приятели и да могат да защитават своята гледна точка. Историята познава много примери, когато един гений не успя да спечели благоразположението на обществото и произведенията му бяха признати години след смъртта му. За съжаление, дори най-добрата идея трябва да бъде представена красиво пред публиката.
Можете да се научите да говорите правилно и красиво само като постоянно общувате с други хора. Това умение се развива само чрез процес. Тази статия очертава съвети и препоръки за това на какво трябва да обърнете внимание преди всичко. Но самото четене на статията няма да ви принуди да промените поведението си; вие сте тези, които трябва да направите това. Ако сте мениджър или собственик на бизнес и искате да повлияете на поведението на подчинените. Тогава само ясно дефинирана система ще ви помогне, обикновено се нарича стандарти за комуникация с клиента. И най-важното, тези стандарти. Самата система няма да принуди хората да променят поведението си.
Стандарти за комуникация с клиента
Всяка уважаваща себе си компания трябва да има набор от правила за комуникация с клиентите. Което ясно казва как може и как не може да се води диалог. За търговци и персонал за контакти, които решават същите проблеми, най-лесният начин е да пишат скриптове и скриптове за диалог. Вече говорихме за това, така че ще обсъдим общите стандарти на комуникация с клиента. Всъщност, използвайки критериите, описани по-долу, можете веднага да определите дали човек знае как да говори правилно с клиент.
Емоционално отношение и откритост към клиента
Често продавачът е в лошо настроение и го показва на клиента с целия си вид. Някои служители имат такова изражение на лицето, че клиентът просто се страхува да се приближи до тях. Имаше случаи в моята практика, когато продавачът си гледаше работата и не обръщаше внимание на клиента, а клиентът не искаше да разсейва продавача, виждайки, че е зает. Няма значение кой инициира контакта, важно е продавачът да покаже, че е готов да помогне на клиента.
Клиентът не трябва да чака
Абсолютно всички се дразнят от чакането и свързаната с него несигурност. Често по основателни причини не можем да отговорим навреме на въпроса на клиента; за съжаление, такива ситуации не могат да бъдат избегнати. Задачата на персонала за контакт е да помогне на клиента възможно най-бързо. Но ако клиентът трябва да чака за консултация, тогава е важно да проявите загриженост: кажете колко дълго ще трябва да чака, предложете варианти как клиентът ще прекара това време и предварително се извинете за случилото се. Това важи не само за комуникация на живо, но и по телефона или имейл.
Определете инициатора на контакта
Често компаниите не се замислят кой трябва да инициира контакта, от клиента или от служителя. Въпреки че това е важен критерий при изготвянето на комуникационни скриптове. Освен това това са коренно различни стратегии за обслужване на клиенти. Вероятно сте забелязали, че в някои магазини продавачите активно се обръщат към вас и веднага предлагат помощта си (Euroset, Eldorado, Tekhnosila), а в някои, напротив, продавачите стоят и чакат да им се обадите (mediamarkt, Mvideo). Всяка стратегия е добра по свой начин и има право на съществуване.
Осъществете контакт правилно
Обръщане към клиента по име
Няма по-сладък звук от собственото ти име. Тази проста истина трябва да се разясни на всички служители. Възможността за извикване по име трябва да бъде доведена до пълен автоматизъм. Това няма да стане бързо, но като цяло ще служи добре на всеки човек.
Общувайте на един и същ език с клиента
Ако трябва да обясните нещо на глухоням човек, вероятно ще използвате жестомимичен език, ще вземете химикал и хартия или ще пишете на компютър или телефон. Но е малко вероятно да обясните с думи; често съм срещал глухонеми хора, има много от тях и знам за какво говоря. Но за съжаление, когато общува с клиент, служителят често избира език от термини и жаргонни думи, които клиентът не разбира. Това е голяма грешка, единственият език, който си струва да се използва, е . Всяка организация трябва да има списък със свойства и предимства и как да каже всичко това на клиента.
не лъжи
Най-лошото нещо, което един служител може да направи на клиент, е да излъже. Губиш цялото доверие на клиента в един момент и никога няма да го върнеш. Много пъти ми се е налагало да общувам с клиенти, които са били излъгани от служители и разходите за труд, за да се върне такъв клиент в компанията, са много големи.
Не натоварвайте клиента с вашите трудности
По една или друга причина служителят може да срещне различни трудности, които му пречат. Не забравяйте, че не трябва да разказвате на клиента за всички проблеми, които сте срещнали. Първоначално клиентът не се интересува (ако го прави, ще се запита), след това големите трудности могат да изплашат клиента. Често съм чувал фразата „е, ако всичко е толкова сложно, тогава не ми трябва“. Всичко, което трябва да направите, е да се извините за забавянето и, ако е възможно, по някакъв начин да компенсирате загубите на клиента.
Винаги правете малко повече от необходимото
Ако човек получава повече, отколкото е очаквал, тогава той става щастлив. Това просто правило трябва да бъде вашето мото. Прочетох няколко статии по тази тема. Например, автоматите за продажба на тинктура от глог вече са популярни; за тези, които не знаят, това е евтин заместител на водката. И така, тези машини са конфигурирани така, че понякога те разпределят 2 бутилки вместо една, това ви позволява да създадете раздвижване и да започнете от уста на уста сред целевата аудитория.
Способността да се сбогуваме
Малко хора се замислят колко е важно да се сбогувате правилно с човек. Всъщност има две добри причини да направите това правилно:
- Ефектът от неотдавна - след като се раздели с вас, човек мисли за последните ви фрази, случилото се в средата на диалога се помни по-рядко. Ако се сбогувате положително, клиентът може да забрави проблемите, които е срещнал по време на комуникационния процес;
- Вашата психологическа нагласа за по-нататъшни дейности. Ако раздялата е била положителна, тогава ще ви бъде по-лесно да се настроите към следващия положителен контакт. Дори диалогът да не беше прост, това, което се случи в края, е психологически важно. Наблегнах на тази идея от Вълка и неговите.
Сбогуването не е толкова трудно, колкото изглежда. Например винаги пожелавам на всички добър ден или вечер. Ако правите това искрено, тогава човекът ви е благодарен и е доволен, че мислите за бъдещата му съдба. Ако в диалога е имало неприятни моменти, можете да се извините отново. Например: за прекараното време, за работата на друг служител или просто за текущата ситуация. Важно е да покажете на клиента, че той е скъп за вас лично и е приятен като събеседник.
Как да устоим на арогантността и грубостта
За съжаление културата на нашето общество не е толкова висока, колкото ни се иска. Работейки в сферата на услугите, често ще се сблъсквате с арогантност, грубост, неадекватно поведение, а понякога и с агресия. Първо трябва да се научите да приемате това за даденост и да спрете да се изненадвате от това поведение. Това ще ви даде възможност да се научите да демонстрирате на събеседника си, че не се засягате от неговото поведение. Корените на грубостта и арогантността се връщат в детството и възпитанието на човека, невъзможно е да се промени моделът му на поведение. Най-правилното поведение би било да демонстрирате, че това поведение не работи с вас и че самият човек ще реорганизира диалога с вас по конструктивен начин. Как да го направим? Има няколко опции, които могат да се използват в зависимост от ситуацията.
- Ако се обърнете към вас по груб начин, може да не забележите или да игнорирате молбата. Като цяло политиката на пълно игнориране на неподходящото поведение често може да помогне;
- Можете бързо да зададете риторичен въпрос. Целта е да разстроите манипулатора, да го накарате да мисли и по този начин да вземе инициативата;
- Смей се. Често грубиян не очаква да се смеете, той очаква вашето негодувание и гняв. Чувайки смях, той се губи;
- Изумление. Можете да покажете разочарованието си от човека като събеседник. Опитайте се да го засрамите, като кажете обща фраза като „да, виждам, че езикът на Чехов и Достоевски е умрял отдавна“. Веднага ще кажа, че тази тактика ще работи само ако сте груби, а не от злоба (това също се случва), този трик няма да работи с грубияни, манипулатори и нахални хора.
В бизнеса със събития, както във всяка друга индустрия на услугите, удовлетвореността на клиентите играе ключова роля. В същото време мнението му ще се основава не само на това как е протекло самото събитие - от голямо значение е самият процес на преговори, както и способността ви да разрешавате конфликти и да правите положително впечатление. Какво да направите, ако клиентът се окаже труден?
Няколко вида "трудни" клиенти:
- „Всезнайко“.Те са уверени, че разбират отлично всички проблеми и са в състояние да свършат работата по-добре от вас, но причината да не го направят е липсата на време.
- „Хленчещи“.Хората от този тип рядко са доволни от нещо и са склонни да се разстройват за всяко малко нещо.
- „Учтиви вредители“.Изключително възпитан, обсебващо любезен, но в същото време прекалено педантичен към всеки детайл.
- „Непостоянни натури“.Остават броени часове до събитието и изведнъж клиентът решава да направи допълнителни промени в програмата. Екипът на събитието тича в паника, но какво можете да направите? Клиентът винаги е прав!
- „Изкачвания“.Такива хора са свикнали да бъдат най-добрите и да държат ситуацията под контрол. Те няма да ви оставят на мира, наблюдавайки и коментирайки всяка ваша стъпка.
- — Скъперници.Някои клиенти са твърдо убедени, че услугите не осигуряват никаква стойност и не желаят да плащат за „въздух“. След като видят цената на проекта, те веднага започват да намаляват цената и в бъдеще при всяка възможност искат допълнителна отстъпка.
- "Бойци".Темпераментни, емоционални хора, които живеят на принципа „Животът е вечна борба“. Тяхната агресивност и желание да отстояват интересите си превръща преговорния процес в разгорещена битка. И не се заблуждавайте, че подобни качества са характерни само за мъжете - практиката показва, че броят на "бойците" сред жените е не по-малък.
Разбира се, има и други видове – ето най-типичните. Преговорите с такива клиенти представляват голяма трудност за мениджърите на събития.
Но не всичко е толкова лошо: 10 правила ще ви помогнат да се научите да управлявате ситуацията.
Научете се да казвате не
Обикновено още на първата среща става ясно какъв е клиентът (и само „учтив досаден човек“ може да изглежда приятен в началото и едва след това да покаже истинското си лице). Ако сте сигурни, че няма да се разберете с клиента при никакви обстоятелства, просто откажете да сътрудничите. Можете да се позовавате на липса на ресурси или заетост („За съжаление, имаме всичко резервирано два месеца предварително“). И тогава нека съдбата реши. Може би проблемен клиент ще се обърне към вашите конкуренти и не вие ще трябва да страдате с него, а те.
Слушайте внимателно и записвайте споразуменията
На първата среща извлечете цялата необходима информация от клиента. Ако клиентът мълчи, задавайте повече насочващи въпроси. След това преразкажете всичко, което сте чули, и по време на дискусията записвайте промените. Ако разговорът ви е записан или записан на диктофон, още по-добре. По този начин ще избегнете недоразумения, ако нещо се обърка.
За съжаление, този метод може да не помогне, ако клиентът е „променлива природа“ и обича да прави промени в последния момент.
Задайте правила за комуникация
Не позволявайте на клиента да седи на врата ви. Препоръчително е да включите всички подробности в договора - това ще бъде много по-надеждно. Например следните точки са предмет на строги разпоредби:
- без обаждания след 18.00 ч. и през почивните дни;
- подписване на акта за приемане на всички етапи от предоставянето на услугата;
- Ако споразумението бъде подписано, неговите условия могат да бъдат нарушени само при наличие на форсмажорни обстоятелства (природни явления, военно положение).
Всеки от вас ще добави важни подробности към списъка, а клиентът ще трябва да реши дали е готов да играе по установените правила. От всички видове клиенти този подход ще се хареса на „бойците“ - с вашата специфика най-вероятно ще спечелите тяхното уважение.
Надминете очакванията
Умението да слушате клиента ще ви помогне да разберете неговата природа. Постепенно, по време на комуникация, ще се адаптирате към клиента и ще знаете какво да очаквате от него. Например „новостартите“ обичат да контролират всеки етап от подготовката. Специално за тях инсталирайте специално приложение, което ще показва динамиката на подготовката, добавете клиента там и заедно проследявайте напредъка. Такава прозрачност ще се хареса и на най-взискателния клиент.
Дайте подробна оценка
Някои клиенти постоянно ви досаждат с молба за отстъпка. В резултат на това, за да не загубите поръчката, оставате практически без печалба. Вместо да следвате примера на скъперниците, просто обяснете каква е общата цена на проекта, колко струват в момента определени услуги за събития на пазара и колко високо се оценява работата на организаторите.
Имате няколко екстри на склад
За да успокоите взискателния клиент, добавете няколко безплатни услуги към оценката. В същото време те няма да ви струват нищо, тъй като услугите са включени в стандартния пакет по подразбиране и просто не сте ги споменали в първоначалния списък. Клиентът определено ще оцени приятните бонуси.
Сменете темата, ако дискусията стигне до задънена улица
Способността да промените темата на разговор своевременно ще помогне да се избегнат скандални производства. Ако клиентът е фокусиран върху определен въпрос и имате различно мнение по този въпрос, честно признайте, че сте положили всички усилия да разрешите проблема и плавно преминете към обсъждане на постигнатите резултати. Говорейки за победи и положителни етапи от подготовката, ще отвлечете вниманието на събеседника си и ще насочите разговора в мирна посока.
Много служители общуват поне от време на време с клиенти. Умението за компетентно общуване с тях е незаменимо: служителите, които го притежават, увеличават печалбите на компанията. Разбира се, всичко до голяма степен зависи от сферата на дейност, но има общи правила за това как правилно да разговаряте с клиента.
Истински интерес към клиента
Ще бъде по-приятно за всеки човек да закупи продукт или да получи услуга, където хората му обръщат максимално внимание. Затова не бъдете безразлични към клиента. Това важи за всички случаи на комуникация с клиенти, но е особено важно, когато клиентът е в трудна ситуация и идва за решение на някакъв проблем. Например, той дойде да получи правен съвет по личен въпрос или в магазин за домашни любимци, за да купи лекарство за любимия си домашен любимец.
Интересът може и трябва да бъде проявен по следните начини:
- Не се занимавайте със странични неща и се превключете изцяло на клиента;
- Поддържайте зрителен контакт с клиента, периодично кимайте с глава;
- Заемете отворена позиция, не мърдайте и не въртете нищо в ръцете си;
- Слушайте напълно – това е най-важното;
- Когато говорите, не правете гласа си монотонен;
- Винаги изяснявайте желанията на клиента.
Освен това, след монолога на клиента, трябва да се научите да усещате по какъв начин е по-добре да продължите разговора. Например, клиентът е объркан и говори несигурно - това означава, че има нужда от думи на подкрепа и насърчение.
Говорете езика на клиента
Клиентите, като правило, са обикновени хора и идват при вас като професионалист, специалист. Цялата специална терминология е ясна за вас, но не и за него. Той не трябва да го разбира. Затова говорете на разбираем за клиента език. И разбира се, никога не трябва да се дразните на клиент, ако той не разбира за какво говорите.
Ако говорите неразбираемо на клиента, тогава:
- клиентът ще разбере, че не можете да му помогнете, защото сте идиот;
- клиентът ще си помисли, че по този начин демонстрирате интелектуалното си превъзходство и ще се почувства като идиот;
- клиентът ще си помисли, че се опитвате да му продадете нещо ненужно.
Всички случаи ще доведат до загуба на клиента.
Говоренето на езика на клиента не означава, че трябва да възприемете техния лош стил на комуникация. Ако той е груб, използва нецензурен език и т.н., това не е причина да се държите по същия начин. Като професионалист това е неприемливо за вас.
Клиентът прав ли е? И винаги ли е така?
Много клиенти смятат, че след като плащат, винаги са прави. Но това не е вярно. Запомнете: прав е този, който е експерт. Няма нужда да казвате на клиента за това. Вашата задача е да помогнете на клиента в съответствие с неговите желания. Ако желанията му са неправилни, трябва внимателно да го насочите към това, което е необходимо. При това, за да си помисли, че той е решил така.
Ако видите, че клиентът се съмнява дали да получи услуга или да купи продукт, не настоявайте за това. Никой не обича да го натискат. Това само създава ненужни съмнения: ами ако продуктът не е толкова добър, тъй като те активно се опитват да го разпродадат? И ако все пак закупи продукт или услуга, той може по-късно да дойде и да върне този продукт и да откаже услугата.
Ако покупката е малка, услугата е, така да се каже, еднократна, можете да приложите малко натиск. В други случаи няма смисъл да оказвате натиск върху клиента. По-добре е да му кажете да го обмисли внимателно и ако нещо се случи, елате или се обадете.
Прозрачност
Няма нужда да мълчим за важни моменти. Това може да е всичко: липса на продукт, липса на свойства, изисквани от клиента. Това може да са някакви допълнителни условия за плащане за нещо, написани с дребен шрифт в договора. Желанието да се „продаде“ възможно най-бързо ще доведе до загуба на клиенти. Мислите ли, че измамен клиент ще дойде отново при вас? Не. Той също така ще каже на всички, които познава, че не могат да ви посетят.
Видео
Предлагаме на вашето внимание видео за комуникация с клиенти.
Онлайн чат, телефонни обаждания, кореспонденция по имейл и други методи за комуникация са първите помощници в ефективността на продажбите на стоки. Коректността на преговорите определя дали потенциален купувач ще стане клиент, направил поръчка.Методите и правилата за общуване с различни средства за комуникация са до голяма степен сходни. Подробният и задълбочен анализ на всеки тип ще ви помогне да се ориентирате в изграждането на алгоритъм за други видове клиенти за „хълмиране“.
Защо се нуждаем от правила за комуникация с клиенти?
Доверителните и дългосрочни отношения между тандема продавач и купувач се създават чрез открита, лесна и свободна комуникация. Умението да заинтересувате клиента е първата стъпка, за да сте сигурни, че той не само ще обърне внимание на предлагания продукт или услуга, но и ще направи покупка. Следователно комуникационните умения не трябва да остават на обичайното ежедневно ниво.
Професионалната комуникация винаги е насочена към:
- бърза настройка на връзката - контакти, бутон за онлайн чат, телефонни номера на различни мобилни оператори и др.;
- комфорт на потенциален купувач - клиентът трябва да се чувства възможно най-комфортно, свободен и спокоен при общуване с мениджър, консултант, продавач;
- стимулиране на завършване на сделката - ненатрапчиво подтикване на съмняващ се клиент да направи покупка;
- желанието да се върнете и да препоръчате на приятели - страстта на купувача води до все повече и повече нови поръчки.
Използването на принципите на правилната комуникация с клиентите води до интерес на публикатаи в резултат на това увеличи продажбите. Независимо от метода на комуникация (телефонни обаждания, кореспонденция по имейл, изпращане на SMS), трябва да се придържате към общите правила за изграждане на взаимодействие с потенциални клиенти.
Основни правила за изграждане на комуникация:
- Ясен план за договаряне, по възможност с предварителна репетиция.
- Приятелски тон.
- Обръщане към клиента по име.
- Слушам. Потопете се в него. Реагирайте незабавно.
- Не отлагайте основния „проблем“.
- Предложете няколко опции за избор.
- Натискайте за бързо определяне с покупка/поръчка.
- Не бъдете прекалено натрапчиви.
- Благодарете и се извинете своевременно (ако е необходимо).
- Кажете сбогом по такъв начин, че да искате да се върнете и да продължите сътрудничеството.
В допълнение към изброените правила има и такива, които са подходящи изключително за определен тип комуникация.Например елементът „Слушай. Потопете се в него. „Отговорете бързо“ не е подходящо за кореспонденция – от три тези е реалистично да оставите само една „бърз отговор“.
Често срещани грешки в комуникацията с клиенти:
- недостатъчна квалификация на консултанта;
- липса на позитивно отношение и „усмивка в гласа“;
- самочувствие и фамилиарност;
- бърза/монотонна реч;
- неграмотно изграждане на изречения;
- дикционни дефекти;
- рядко използване/неправилно произношение на името на събеседника;
- обсебване;
- невнимание;
- бавност в отговорите;
- съмнение в гласа;
- липса на идентифициране на нуждите;
- нежелание да чуете отрицателен отговор от потенциален купувач;
- разглеждане на политически/религиозни/социални аспекти;
- унижение на клиента;
- игнориране на изразени желания;
- често използване на местоимението „аз“;
- въпросите/отговорите не са уместни;
- дълго мълчание;
- отговаряне на въпрос с въпрос;
- забравяне и задаване на въпроси;
- провеждане на разговор без ясен план.
Най-ефективните начини за комуникация с клиенти
Лична среща
Не е подходящ за всички онлайн магазини, т.к Основното предимство на онлайн продажбите е минимизирането на времето, прекарано от клиента.Ако личният контакт е неизбежен, тогава трябва да се погрижите за:
Телефонна комуникация
Вид комуникация, разделен на два подвида: индивидуални и студени повиквания.
Студеното обаждане помага да се събере информация за потенциален клиент и също така да се заинтересува. Много е важно да намерите линия, която ви позволява да останете постоянни въпреки абсолютната видима ненатрапчивост. Основното табу на студеното обаждане е незабавното предложение за закупуване на продукт или услуга.По-добре е да се ограничите до информация за данните за контакт на потенциален клиент и малко по-късно (възможно чрез SMS или електронна поща) да продължите по-нататъшната комуникация, да ви поканите на уеб семинар, да ги заинтересувате от продажба или промоция.
Индивидуалните обаждания изискват максимална ангажираност от мениджъра.При този тип комуникация са важни планът, обаждането по име, умението да изслушвате и навременното изразяване на изгодни оферти.
Приблизителен план за телефонна комуникация:
- Поздравете, представете се - име на фирмата, длъжност, име.
- Разберете как да се обърнете към вашия събеседник - за предпочитане първо и бащино име.
- Изяснете целта на разговора - изслушайте до края, не прекъсвайте.
- Направете всичко, за да помогнете на клиента да изпълни плановете си или да разреши възникналите проблеми - говорете възможно най-ясно, обяснете плюсовете, минусите и възможните нюанси по отношение на предоставения продукт или услуга.
- Предложете няколко опции за избор - когато назовавате всеки артикул, трябва незабавно да подчертаете предимствата на продукта.
- Помогнете при избора, разсейте съмненията, препоръчайте, но не налагайте. Потенциалният купувач трябва да е уверен, че покупката е само негов избор.
- Насърчете ви да направите поръчка „тук и сега“, като направите уникална оферта. Предложете закупуване на допълнителни продукти или свързани услуги.
- Благодаря ви за обаждането.
Онлайн чат
Изскачащ прозорец на уебсайта на онлайн магазина привлича клиенти, които предпочитат да получават отговори незабавно. Когато използвате формата за онлайн чат, трябва да сте подготвени за следното:
- трябва да отговорите веднага, без да пропускате нито един въпрос;
- изскачащ прозорец може да дразни някои хора (препоръчително е да настроите формата за чат да се появява приблизително 40 секунди след като посетителят влезе в сайта);
- въпросите не винаги са свързани с асортимента на онлайн магазина;
- ще трябва да използвате допълнителна функционалност (възможност за незабавно плащане в онлайн чат и наличие на „бутони“ на социалната мрежа).
Недостатъкът на чата е, че е почти невъзможно да се задържи посетител, ако той не желае. Понякога въпросите и предложенията на консултантите остават без отговор.
електронна поща
Комуникация с клиента чрез имейл не е най-добрият метод за преговори.Проблемът е, че често имейлите от онлайн магазини попадат в папката за спам. Не винаги е ясно дали съобщението е прочетено и тривиално, купувачът може да няма време да отговори веднага на имейла и след това напълно забравя за писмото.
Ако политиката на магазина е да използва имейл като средство за комуникация, ще трябва да следвате следните правила:
- персонализация - писмото трябва да е адресирано до конкретно лице и в никакъв случай да няма признаци на масово изпращане;
- наличие на поздрав (за предпочитане с името на клиента);
- максимална конкретност - хората се уморяват да четат дълги писма, така че същността трябва да бъде изложена буквално в един или два абзаца;
- „говореща“ тема на имейла – заглавието трябва да обяснява основния фокус на разказа.
Психология на купувача
Всички хора са различни - сухата, лаконична комуникация може да е подходяща за един, докато с друг ще трябва да избягвате, въвеждайки хлъзгави шеги и не съвсем прилични анекдоти.
Петте най-отличителни типа купувачи:
- Всезнаещ е човек, който е категорично уверен, че е прав.и да се позиционират като професионалисти във всеки бизнес. Той е еднакво добре запознат с ВиК, мебели, сватбени аксесоари, бельо и продукти за бебета. По-добре е да не спорите с такива хора,и изграждайте всички възражения доста внимателно, балансирано, с доказателства. В противен случай, веднага щом всезнаещият почувства, че гордостта и авторитетът му са наранени, той бързо се оттегля, рязко прекъсвайки комуникацията.
- Отегчен - клиент, който се лута в съмнение и не е в настроение да купи. Можете да „докоснете“ и събудите купувача с помощта на водещи, ненатрапчиви въпроси, които изискват едносрични отговори. Възможно е да убедите някого да приеме непланирана поръчка само като започнете поверителен разговор.
- Toropyga е купувач, който винаги бърза.Готов съм да купя всичко, най-важното е незабавно. Ако не се възползвате от момента, клиентът ще си тръгне завинаги. Toropyga не се интересува нито от функционалните качества на продукта, нито от неговите предимства, нито от атрактивните оферти. Той има конкретна сума, която е готов да похарчи за определен продукт. Бърз. Без закъснение. Точно сега. Следователно комуникацията трябва да се сведе до баналното: „Здравей. Какво искаш? Цената е такава и такава. Вашият чек. Благодарим Ви за покупката!"
- Мрачен човек е човек, който е очевидно недоволен.И няма значение колко привлекателен е продуктът или услугата и колко приятен и общителен е мениджърът - за един мрачен клиент всичко няма да бъде така, както е искал, мечтал, мечтал. За да не пропуснете потенциален купувач, ще трябва търпеливо да отговаряте на въпроси и да продавате това, към което той сочи пръст. Тази категория клиенти, въпреки цялата си мрачност и непредсказуемост, е една от най-благодарните и лоялни.
- Веселякът е клиент, който идва с шега и си тръгва с усмивка.Оптимистите са положителни в желанията си и бързи в покупките. Основната предпазливост, когато се занимавате със „забавен човек“, е да не се навеждате до фамилиарни отношения и да помните подчинението купувач/продавач.
Уверената комуникация с купувача на онлайн магазин е гаранция за ефективност на продажбите.Използването на няколко опции за комуникация едновременно ще помогне да заинтересувате и задържите купувача, като по този начин разширите клиентската база.
